Rediseño de los servicios digitales públicos durante una crisis
El Desafío
El Desafío
¿Cómo podemos mejorar la experiencia digital de los servicios públicos cuando los equipos están remotos, el contexto es inestable y las necesidades de los usuarios son urgentes?
Al principio de la pandemia, lideré un equipo multidisciplinario trabajando en más de 15 proyectos digitales del sector público. Los ciudadanos tenían que navegar por múltiples plataformas desconectadas para completar una sola tarea. Esta experiencia fragmentada aumentó la fricción, la confusión y la frustración.
Decidimos repensar cómo se diseñan los servicios públicos—comenzando con preguntas:
¿Qué tipo de servicios ofrecemos?
¿Qué patrones se repiten entre ellos?
¿Cuántas formas hay de completar la misma acción—y por qué?
Resultados
3 servicios digitales
Servicios mejorados al simplificar el flujo de usuario
Se entregó una experiencia piloto validada basada en la investigación de usuarios
Se obtuvo una aprobación para un plan estratégico de UX a largo plazo
Se generó impulso y confianza entre los departamentos, incluso a través de un cambio en el gobierno
Enfoque
Diseñamos y entregamos dos talleres prácticos centrados en el desarrollo de proyectos orientados a un propósito:
Investigó los recorridos del usuario y mapeó los puntos de fricción
Divida al equipo en grupos más pequeños para centrarse en los servicios principales (pagos, citas, registros, etc.)
Alineamos nuestro proceso con los equipos de diseño, los propietarios de productos y los propietarios de servicios
Desarrollamos una experiencia piloto basada en ideas clave
Aprendizajes clave
Mantener fases exploratorias es clave para una innovación significativa
Apoyar al equipo emocionalmente durante la incertidumbre construye resiliencia
Proyectos como estos no solo cambian el producto, sino también la forma en que trabaja la organización.
Para quién es
Equipos de UX que trabajan en entornos públicos complejos
Laboratorios de políticas o unidades de innovación cívica
Diseñadores liderando proyectos de transformación con múltiples partes interesadas
¿Quieres rediseñar tus servicios públicos basados en las necesidades reales de los usuarios? Hablemos.